刘天放:沪迪斯尼如要赢得游客,服务上要拿出诚意-竞猜计算器足球胜平
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刘天放:沪迪斯尼如要赢得游客,服务上要拿出诚意-竞猜计算器足球胜平

  作者:刘天放

  前晚,上海迪斯尼游客投诉反映,迪斯尼有5个项目关闭,使得辛辛苦苦排了2个小时甚至是4小时的游客扑了空。“直到最后我们都没有见到更高级别的领导出面来解决问题,见的最多的也只是园区内的保安及公安干警,只许出(谈判的屋子)不许进,听到的最多的话也全部是不合理的,非常愤怒!”——投诉人何先生通过短信的方式告诉记者。不少投诉人都是趁着暑假孩子放假来玩上海迪斯尼乐园的,没有想到居然会有这样游园体验。(8月9日 澎湃新闻)

  按说,上海迪士尼开张还不到两个月,就被爆出多个项目检修关闭,令游客排队扑空引发不满。这与前段时间多数媒体一致看好沪上迪士尼前景形成了鲜明对比。其实,上海迪士尼在营运不久就问题不断。如有游客投诉称,感冒了但迪士尼的医务室就是不接收。此外,旅客的分流、周边设施、应急服务等并没有全部到位。如此,当时上海消协进驻迪士尼,如今看来也仅是摆设,否则,为什么游客的正当权益得不到保证呢?

  沪上迪士尼自己的服务不到位,反倒对游客的要求很苛刻,且傲慢十足。如上海迪士尼规定,16岁及以上游客不准穿卡通、电影、漫画中的角色服装,带滑轮的游玩设备入园,旱冰鞋、滑板、踏板不准进入,就连自拍杆都禁止使用。景区的餐饮等服务价格也是贵得一塌糊涂,正餐都要七八十元以上,小笼包6元一个,虾饺10元一个,可乐15元一瓶,一桶带纪念的爆米花竟要价95元……这跟抢钱没啥区别,难怪消费者议论纷纷。

  的确,如果园方有关闭检修的计划就该提前通知游客,或及时尽到告知义务,游客也没这么大意见,甚至也不会气愤难忍了。然而,等到发现要检修了才以广播的形式通知,让排队2到4个小时的游客怎么可能心平气和地接受?而当时“主题乐园办公室”在迪士尼的服务区设立的两个直接受理消费者投诉的联络点,看来也未发挥任何作用。

  多个项目检修关闭令游客排队扑空引发不满,这暴露了上海迪士尼存在的问题。作为中国历史上规模最大的外资项目之一,同时也是迪士尼规模最大的海外投资项目,它备受世界瞩目,而既然受世界瞩目,就要有与世界相匹配、令人信服的服务。绝不能名义上是“国际”的迪士尼,但实际上还是“本土”的迪士尼。如果拿不出令人信服的服务,给民众掏钱享受的信心,恐怕前景堪忧。要说迪士尼没长处,没人相信,但如果说它没短处,也没人相信。

  迪士尼主题公园带有强烈的域外文化色彩,这种文化能否被本土吸收一直存在争议,因为主题中的许多人物、动物、象征等都已在平时的影视剧、书籍、绘画中深入人心。其中的细节值得推敲。这种“洋货”能否在将来水土不服,尤其是在经营服务和一些内容趋于“本土”后,是否持续发热,这些都有待观察。总投资逾55亿美元的上海迪士尼乐园,想要收回巨大的成本,就要拿出更多的诚意。目前看来,迪士尼的软硬件服务并不是十分到位,这就令公众有理由担心其前景。市场并非总是如商家所愿,就连服务好都有可能被抛弃,何况服务令人不满?

  迪士尼能否在本土成功复制是一个值得重视的问题。上海迪士尼就是一个范本,能否成功复制国外的商业模式,并与本土结合,的确带给人们思考。沪上迪士尼最大的借鉴也许在于:多找自己的差距和不足,学习人家成功的“经营之道”,并最终培育出能与之比肩的国内品牌,那才算成功。如果此类投诉不断,想必不是所有人愿意看到的。

  【声明:本文代表作者个人观点,不代表立场,仅供参考。】

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